Kvalitetsmodellen och referenssamtalet – en summering av året som gått

När vi skrev vår verksamhetsberättelse till KB för 2014, ombads vi även beskriva årets arbete med kvalitetsmodellen i en bloggtext. Här kommer denna bloggtext i något omarbetad form.

Statistik används ofta som ett verktyg för att mäta kvantitet inom våra verksamheter på biblioteken. Men hur gör vi för att mäta kvalitet i mötena mellan besökare och personal? Vad är det egentligen som sker som gör att det känns som bra möten, där vi på biblioteket upplever att vi gör ett bra jobb och besökarna går hem nöjda?

Samtal_Bokmassan2014

Kungliga biblioteket har tagit fram en kvalitetsmodell och vårt uppdrag under 2013 – 2015 är att testa den. Vi har valt att testa modellen på referenssamtalet, både i fysisk och virtuell biblioteksmiljö, samt på sagostunden. Enligt modellen finns det elva olika kvalitetsparametrar som tillsammans ska kunna sägas utgöra kvalitet: pålitlighet, lyhördhet, kompetens, tillgänglighet, tillmötesgående, kommunikation, trovärdighet, trygghet, rättelse, förståelse/kunskap om kunden, påtagliga faktorer. Om parametrarna finns med i referenssamtalet eller sagostunden, så håller de god kvalitet enligt modellen. Men – hur får vi in dessa parametrar i samtalet och sagostunden? Hur gör vi rent konkret för att uttrycka dem? Går det att hitta markörer för tillmötesgående, kompetens och trygghet så vi vet att vi uppfyller parametrarna?

Under 2013 och 2014 hade vi många samtal med bibliotekspersonal om parametrar och markörer. Framför allt inom Stockholms län, men när det gäller det virtuella referenssamtalet så har samtalen förts med bibliotekarier även i Västerås, Malmö och Göteborg.

För referenssamtalet i den fysiska biblioteksmiljön har samtalen resulterat i en checklista där varje parameter har fått en uppsättning markörer som tillsammans kan sägas omfatta kvalitet. Samtalen med bibliotekspersonal har också resulterat i en vidareutveckling av eller ett komplement till modellen, eftersom kvaliteten i ett /referens/samtal mellan två personer inte så lätt låter sig fångas enbart i ett mönster av parametrar och markörer. Därför tänker vi oss att man skulle kunna se modellen som ett mynt med två sidor, där vi på den ena sidan har effektkedjan, parametrarna och markörerna och på den andra en mer praktisk kunskap. Praktisk kunskap har sin grund i en praktisk förståelse, beprövad erfarenhet och reflektion – ett slags klokskap som ser till situationen i sin helhet och i sitt sammanhang.

För det virtuella referenssamtalet har kvalitetsmodellen testats på Bibblan svarars referenssamtal på Twitter. ”Den sociala specialstyrkan” som arbetar med Bibblan svarar i sociala medier, har använts som samtalspartners. Enskilda samtal har förts med bibliotekarier i specialstyrkan, då dessa resonerat kring kvalitetsparametrarna utifrån Bibblan svarars twitterdialoger och gett förslag på markörer för varje parameter. Intervjumaterialet har bearbetats till ett stort antal markörer och rymmer även djupare resonemang kring kvalitet i virtuella referenssamtal. Under en arbetsdag med specialstyrkan i november 2014 diskuterades och bearbetades detta underlag ytterligare. Arbetet med kvalitet inom virtuella referenssamtal presenterades även på en konferensdag för Bibblan svarars operatörer i höstas.

Samtalen med specialstyrkan har visat att det finns flera likheter mellan bibliotekens virtuella och fysiska referenssamtal när vi pratar om vad som står för kvalitet. Sådant som handlar om bemötande, att skapa förtroende och vikten av olika kompetenser. I arbetet har det även framkommit hur viktiga människorna bakom en virtuell referenstjänst är. Det är det mänskliga i mötet som skapar kvalitet, förmågan att ta reda på vad frågeställaren vill veta, att anpassa tonläge efter samtalet och bygga relationer över nätet.

Under 2015 arbetar vi med att slutföra vårt arbete med kvalitetsmodellen och också sprida resultaten. Projektet om Sagostunden resulterade i boken Leonards plåster. I boken finns en checklista för sagostund med kommentarer, men hela arbetsprocessen finns också beskriven samt en kortare diskussion. Liknande checklistor ska  utformas även för referenssamtalet.

Checklistorna ska ses som verktyg för självvärdering, som underlag att själv gå vidare ifrån och som ett sätt att skapa samsyn kring hur man kan arbeta med sagostunder och referenssamtal på biblioteken. Dessutom har vi tankar på att utforma en mer allmän verktygslåda för den som vill börja testa kvalitetsmodellen på andra verksamheter.

Våren 2015 genomfördes också en kurs i Praktisk kunskap i samarbete med Södertörns högskola/Centrum för praktisk kunskap, som ett sätt att testa om vi kan ge modellen en ”baksida”. Kursen är tänkt att resultera i en skrift som sedan sprids.

Under våren 2015 har vi föreläst om vårt arbete i flera olika sammanhang. Vi har träffat bibliotekspersonal i Malmö, Västerås och Trelleborg, på sjukhusbiblioteken i Stockholms län samt vid marskonferensen ”Välkommen åter” i Umeå. I Umeå hade vi också att ha workshops med bibliotekspersonal från Västerbottens län.

Vi planerar att skicka ut en enkät i slutet av 2015 för att se vilken effekt vår spridning haft. Har kvalitetsmodellen blivit känd och använd på biblioteken i landet?

Vi tycker att vi har mött ett stort intresse för kvalitetsmodellen och resonemangen kring den när vi har varit ute och träffat bibliotekspersonal och chefer, och vår uppfattning är att modellen går att använda på en lång rad av bibliotekens verksamheter. Vi ser fram emot att höra hur kvalitetsmodellen kommer till användning inom många olika områden på bibliotek i landet, och hur arbetet väcker frågor, insikter och reflektion hos biblioteksmedarbetarna!

Hanna Johansson
Britt Löfdahl
Regionbibliotek Stockholm

Kvalitet i det virtuella referenssamtalet – Presentation för Bibblan svarar

I slutet av november fick vi som jobbar med Bibblan svarar träffas ”på riktigt” då Malmö stadsbibliotek, som numera driver tjänsten, bjöd in svarsoperatörerna till en konferensdag. Ett 30-tal bibliotekarier som arbetar med att svara på frågor på Bibblansvarar.se deltog tillsammans med samordnarna i Malmö och jag som arbetar med Bibblan svarar i sociala medier.

Jag deltog på konferensen för att prata om kvalitet inom det virtuella referensarbetet utifrån den kvalitetsmodell som vi arbetar med, med särskilt fokus på Bibblan svarars referenssamtal på Twitter. I föredraget visade jag några exempel på markörer på kvalitet för virtuella referenssamtal. Jag försökte frångå Twitter som kommunikationsform, och utgick ifrån det virtuella referensarbete som görs på sajten Bibblansvarar.se och bibliotekens virtuella dialoger i stort. Det finns mycket som hänger ihop när det gäller kvalitet och bibliotekens samtal med sina användare, även om jag främst fördjupar mig inom Bibblan svarars twittersamtal inom detta arbete. Sådant som handlar om bemötande, relationer, att skapa förtroende och visa vår kompetens. Det finns även flera likheter mellan det fysiska och virtuella referenssamtalet när vi pratar om vad som står för kvalitet. Även detta visade jag några exempel på i presentationen.

Men främst försökte jag lyfta hur viktiga människorna bakom tjänsten är för kvaliteten, att visa att vi inte är en automatiserad svarsfunktion utan bibliotekarier från olika bibliotek med olika kompetenser. Detta gäller i såväl twittersamtalen som på webbsidan Bibblansvarar.se där alla operatörer har en egen profil med namn och bild. Det är det mänskliga i mötet som skapar kvalitet, förmågan att ta reda på vad frågeställaren vill veta, att anpassa svar och tonläge efter samtalet och bjuda på en smiley när det passar bra.

För att kunna föra bra referenssamtal i digitala forum är det viktigt att behärska tekniken, twitter, sociala medier eller annan kommunikationsteknik. Men grundläggande ”bibliotekskunskap”, som att kunna söka information och ge bra källor, och förmåga att ge bra bemötande, behövs för att vi ska kunna göra ett bra jobb. Var vi än befinner oss.
Här kommer presentationen från Malmö:

 

//Hanna Johansson, Regionbibliotek Stockholm

Kvalitetsmodellen i praktiken – presentation på KB

Sedan 2012 finns ett nätverk som består av handläggare från Kungl biblioteket och representanter från den regionala biblioteksverksamheten. Nätverket kallar sig Kvalitetsdialog.

Den 21 november fick vi tillfälle att presentera vårt arbete med kvalitetsmodellen på ett av nätverkets arbetsmöten. Vår presentation hade rubriken Kvalitetsmodellen i praktiken – resultat från tester på sagostunden och referenssamtalet. 

Presentationen ger en bild av de konkreta resultat vi kommit fram till i vårt arbete. Resultaten utgör också grunden för de checklistor vi nu håller på med att utarbeta.

Britt Löfdahl /Regionbibliotek Stockholm

 

Kvalitetssamtal på bokmässan

Vi blev inbjuda att presentera vårt arbete med kvalitetsmodellen i Kungliga bibliotekets monter på Bok och Bibliotek 2014. Som partners till KB testar vi alltså den kvalitetsmodell som KB utvecklat på tre verksamheter, bibliotekens sagostund, referenssamtal i fysiska biblioteksmiljöer och på virtuella referenssamtal. Regionbibliotekets Pia Borrman presenterade  sitt arbete med hitta parametrar för att mäta kvalitet på sagostunden och jag berättade om kvalitetsarbetet med bibliotekens referenssamtal, främst det virtuella referenssamtalet som är den del jag fördjupar mig i.

På bokmässan förde jag och Pia Borrman ett samtal om kvalitetsarbetet tillsammans med Elisabet Ahlqvist från KB, och med KB:s Anna Lundén som modererade samtalet. Hela samtalet filmades och ligger  på KB:s Youtubekanal, tillsammans med alla filmer från KB:s omfattande monterprogram på bokmässan.

Filmen KB:s partner Regionbibliotek Stockholm utvecklar kvalitetsmodellen ger en bra introduktion till vårt arbete med kvalitetsparametrarna, framför allt om själva arbetsprocessen med att hitta markörer för kvalitet inom de områden vi testat.

 

//Hanna Johansson, Regionbibliotek Stockholm

Ett uppdaterat referensarbete

Nätverket Digibib ordnade 28 maj en dag om MIK, referensarbete och digital delaktighet 28  maj i Stockholm. Digibib är Biblioteksföreningens expertnätverk för digitala bibliotekstjänster. MIK står för medie- och informationskunnighet och MIK-rummet är Statens Medieråds webbresurs som riktar sig till barn och unga, skolor och bibliotek.

MIK – och ett uppdaterat referensarbete

Gunilla Fors på Malmö stadsbibliotek utgår ifrån MIK i sin föreläsning om ett uppdaterat referensarbete. Gunilla pratade om hur biblioteken kan använda sin kompetens för att hjälpa människor förstå och navigera i ett nytt medie- och informationslandskap. Hon pratade om de utmaningar biblioteken står inför när de ”traditionella referensfrågorna” blir färre och människor kommer till biblioteken med andra frågor och nya behov. Och vad är egentligen en referensfråga idag, är en central fråga som Gunilla fick mig att fundera över.

Bild: Gunilla Fors

Gunilla tar utgångspunkt i några för biblioteken aktuella dilemman och frågeställningar: Är det så att vi inte längre får några referensfrågor på biblioteken, och vad beror det på? Om söktjänsternas sökalgoritm blir allt bättre och Google tar fram all information vi behöver när vi söker, varför behövs i så fall bibliotekarier och referensservice?

Våga lämna referensdisken

Kanske är det så att referensfrågorna minskar därför att de frågor vi väntar på och de referenstjänster vi erbjuder, inte längre motsvarar de referensbehov som människor har idag? Vi behöver uppdatera vårt referensarbete menar Gunilla. Möta nya användare där de är och fånga upp frågor och informationsbehoven där dessa uppstår.

Biblioteken kan inte längre sitta och vänta på referensfrågor, vi måste vara mer proaktiva än så tror Gunilla. Vi måste själva vara aktiva där människor befinner sig, erbjuda tjänster som motsvarar det användarna behöver hjälp med. Erbjuda hjälp och våra kunskaper när och där det behövs. ”Bättre matcha behov och möjligheter”.

Självklart kopplar jag det Gunilla säger direkt till det arbete Bibblan svarar gör på internet, genom att finnas där (många) människor finns och svara på de frågor användarna ställer. I synnerhet tänker jag på vår närvaro på de sociala medierna och vårt på uppsökande arbete på Twitter. Genom att söka upp frågor på Twitter och besvara dessa efter bästa förmåga, visar vi att vi finns och vad vi är bra på. Visar att vi kan fånga upp frågor och informationsbehov och ge hjälp där den behövs. Som bibliotekarier kan vi hänvisa till digitala källor, kritiskt värdera information och ge fler svarsalternativ. Det finns förstås fler ställen där människor behöver hjälp med information, där vi kan göra nytta, men Twitter är en början och en bra kanal för att nå ut.

Vi måste våga lämna referensdisken och den egna bibliotekskatalogen, menar Gunilla. ”Tänka utanför bibliotekskatalogen”. Internet är på väg att bli alla människors bibliotekskatalog. Vi måste därför bli bättre på att använda nätet och lära fler att bli bra nätanvändare. Guida och handleda.

Jag nickar instämmande till det mesta Gunilla Fors tar upp i sitt föredrag. Det finns mycket att fundera över kring bibliotekens funktion och ansvar i ett växande e-samhälle. Vår roll i ett ständigt informationsflöde där många har en självklar plats men där andra hamnar utanför. Vilka frågor får biblioteken idag och vad är egentligen ett bra referenssamtal? Vad tycker du och hur upplever du arbetet i referensdisken idag? Dela gärna med dig av tankar med oss här på bloggen.

Gunilla Fors ger oss även flera exempel på människors informationsbehov idag som ställer ökade krav på biblioteken. Som filterbubblan, nätsäkerhet, upphovsrätt med mera. Om detta skriver jag lite mer om på bloggen Sociala medier på biblioteken.

Här kan du ta del av hela Gunillas föreläsning som även finns på Slideshare

 

/ Hanna Johansson, Regionbibliotek Stockholm

En lägesrapport: Kvalitet i referenssamtalet – Presentation på chefsmöte i Botkyrka 140423

Vi deltog nyligen på ett möte med länets bibliotekschefer, för att presentera arbetet med kvalitet i referenssamtalet. Mötet hölls på Tumba bibliotek i Botkyrka, 23 april 2014, och nedan följer vår presentation. Presentationen kan ses som en lägesrapport över vårt kvalitetsarbete, vad vi gjort hittills och vad som återstår att göra. I presentationen berättade vi även lite om de samtal vi på haft biblioteken kring kvalitetsparametrarna, och visar exempel på markörer som kommit fram i samtalen och tendenser på vart vi är på väg.

 

/Britt och Hanna, Regionbibliotek Stockholm

Arbetsplan – 2. Diskussion på nätverksmöte

Steg 2 DiskussionNu hade vi alltså ett stort råmaterial av förslag på markörer för de olika kvalitetsparametrarna.

Nästa steg blev en gemensam diskussion tillsammans med kommunerna i Stockholms län.

Vi träffades i november, på ett nätverksmöte. Vi tittade på kvalitetsmodellen igen, och sen hade vi diskussioner i smågrupper. Eftersom råmaterialet var så pass stort, blev uppgiften att i grupperna försöka välja ut de markörer för kvalitet, som man tyckte var viktigast, under varje parameter.

Vi hann ju inte diskutera klart, utan varje kommun fick ta med materialet hem, och fortsätta diskutera och välja ut markörer på hemmaplan.

Sen skickade de in sina urval av markörer till mig, för att jag skulle göra en ny sammanställning, ett första gemensamt urval, ett Urval 1. Det blev min uppgift i december.

Britt /Regionbibliotek Stockholm