När vi skrev vår verksamhetsberättelse till KB för 2014, ombads vi även beskriva årets arbete med kvalitetsmodellen i en bloggtext. Här kommer denna bloggtext i något omarbetad form.
Statistik används ofta som ett verktyg för att mäta kvantitet inom våra verksamheter på biblioteken. Men hur gör vi för att mäta kvalitet i mötena mellan besökare och personal? Vad är det egentligen som sker som gör att det känns som bra möten, där vi på biblioteket upplever att vi gör ett bra jobb och besökarna går hem nöjda?
Kungliga biblioteket har tagit fram en kvalitetsmodell och vårt uppdrag under 2013 – 2015 är att testa den. Vi har valt att testa modellen på referenssamtalet, både i fysisk och virtuell biblioteksmiljö, samt på sagostunden. Enligt modellen finns det elva olika kvalitetsparametrar som tillsammans ska kunna sägas utgöra kvalitet: pålitlighet, lyhördhet, kompetens, tillgänglighet, tillmötesgående, kommunikation, trovärdighet, trygghet, rättelse, förståelse/kunskap om kunden, påtagliga faktorer. Om parametrarna finns med i referenssamtalet eller sagostunden, så håller de god kvalitet enligt modellen. Men – hur får vi in dessa parametrar i samtalet och sagostunden? Hur gör vi rent konkret för att uttrycka dem? Går det att hitta markörer för tillmötesgående, kompetens och trygghet så vi vet att vi uppfyller parametrarna?
Under 2013 och 2014 hade vi många samtal med bibliotekspersonal om parametrar och markörer. Framför allt inom Stockholms län, men när det gäller det virtuella referenssamtalet så har samtalen förts med bibliotekarier även i Västerås, Malmö och Göteborg.
För referenssamtalet i den fysiska biblioteksmiljön har samtalen resulterat i en checklista där varje parameter har fått en uppsättning markörer som tillsammans kan sägas omfatta kvalitet. Samtalen med bibliotekspersonal har också resulterat i en vidareutveckling av eller ett komplement till modellen, eftersom kvaliteten i ett /referens/samtal mellan två personer inte så lätt låter sig fångas enbart i ett mönster av parametrar och markörer. Därför tänker vi oss att man skulle kunna se modellen som ett mynt med två sidor, där vi på den ena sidan har effektkedjan, parametrarna och markörerna och på den andra en mer praktisk kunskap. Praktisk kunskap har sin grund i en praktisk förståelse, beprövad erfarenhet och reflektion – ett slags klokskap som ser till situationen i sin helhet och i sitt sammanhang.
För det virtuella referenssamtalet har kvalitetsmodellen testats på Bibblan svarars referenssamtal på Twitter. ”Den sociala specialstyrkan” som arbetar med Bibblan svarar i sociala medier, har använts som samtalspartners. Enskilda samtal har förts med bibliotekarier i specialstyrkan, då dessa resonerat kring kvalitetsparametrarna utifrån Bibblan svarars twitterdialoger och gett förslag på markörer för varje parameter. Intervjumaterialet har bearbetats till ett stort antal markörer och rymmer även djupare resonemang kring kvalitet i virtuella referenssamtal. Under en arbetsdag med specialstyrkan i november 2014 diskuterades och bearbetades detta underlag ytterligare. Arbetet med kvalitet inom virtuella referenssamtal presenterades även på en konferensdag för Bibblan svarars operatörer i höstas.
Samtalen med specialstyrkan har visat att det finns flera likheter mellan bibliotekens virtuella och fysiska referenssamtal när vi pratar om vad som står för kvalitet. Sådant som handlar om bemötande, att skapa förtroende och vikten av olika kompetenser. I arbetet har det även framkommit hur viktiga människorna bakom en virtuell referenstjänst är. Det är det mänskliga i mötet som skapar kvalitet, förmågan att ta reda på vad frågeställaren vill veta, att anpassa tonläge efter samtalet och bygga relationer över nätet.
Under 2015 arbetar vi med att slutföra vårt arbete med kvalitetsmodellen och också sprida resultaten. Projektet om Sagostunden resulterade i boken Leonards plåster. I boken finns en checklista för sagostund med kommentarer, men hela arbetsprocessen finns också beskriven samt en kortare diskussion. Liknande checklistor ska utformas även för referenssamtalet.
Checklistorna ska ses som verktyg för självvärdering, som underlag att själv gå vidare ifrån och som ett sätt att skapa samsyn kring hur man kan arbeta med sagostunder och referenssamtal på biblioteken. Dessutom har vi tankar på att utforma en mer allmän verktygslåda för den som vill börja testa kvalitetsmodellen på andra verksamheter.
Våren 2015 genomfördes också en kurs i Praktisk kunskap i samarbete med Södertörns högskola/Centrum för praktisk kunskap, som ett sätt att testa om vi kan ge modellen en ”baksida”. Kursen är tänkt att resultera i en skrift som sedan sprids.
Under våren 2015 har vi föreläst om vårt arbete i flera olika sammanhang. Vi har träffat bibliotekspersonal i Malmö, Västerås och Trelleborg, på sjukhusbiblioteken i Stockholms län samt vid marskonferensen ”Välkommen åter” i Umeå. I Umeå hade vi också att ha workshops med bibliotekspersonal från Västerbottens län.
Vi planerar att skicka ut en enkät i slutet av 2015 för att se vilken effekt vår spridning haft. Har kvalitetsmodellen blivit känd och använd på biblioteken i landet?
Vi tycker att vi har mött ett stort intresse för kvalitetsmodellen och resonemangen kring den när vi har varit ute och träffat bibliotekspersonal och chefer, och vår uppfattning är att modellen går att använda på en lång rad av bibliotekens verksamheter. Vi ser fram emot att höra hur kvalitetsmodellen kommer till användning inom många olika områden på bibliotek i landet, och hur arbetet väcker frågor, insikter och reflektion hos biblioteksmedarbetarna!
Hanna Johansson
Britt Löfdahl
Regionbibliotek Stockholm
